“一所好医院，一个好医生，首先集中体现出的就是服务好。 作为推行“人性化服务”模式的医院，济南博爱中西医结合医院推出一系列措施，深刻诠释了“人性化”的真正内涵。 医院结合本院实际，出台了《人性化服务规范》，在全院进行全员培训医院明确“人性化服务”发展路线，强化人性化服务执行;创造性地推出服务型管理模式，加强了“三个持续性体系”建设，打造医院优质服务品牌，增强软实力。

　　服务是打造诚信医院的基础，为病人服务好，让病人满意是实现医院可持续发展的重要因素。 从语言、行为、制度、流程、设施、环境、标识等七个方面对人性化服务进行规范化管理。在全院坚持倡导 “以病人为中心” “以人为本、人文关怀”的理念，进一步更新服务观念，简化服务流程，改进服务方式，真正做到尊重病人、理解病人、关爱病人、帮助病人，维护患者的切身利益，为患者提供优质服务。

　　服务型管理模式是一种全新的现代医院管理模式。改变管理模式是病人的需求，是学科建设的需求，也是医院管理和资源优化的需求。服务型管理模式要求医院的各项工作都要以病人为中心，以患者需求为导向，临床一线不仅要对上级负责，更要对患者负责，医院管理层和行政管理部门要为临床一线提供政策支撑，激励员工主动前进。服务型管理模式强调三个持续性体系建设：建设持续性医疗质量改进体系，建设持续性服务质量提升体系和建设持续性的综合绩效考核和激励体系。凡是有关医院建设与发展的思路、办法和措施都必须先考虑病人的需要，凡是有利于病人的工作都要竭尽全力做好。为保障服务型管理模式切实落实，医院先后推出几项行之有效地工作措施：

　　一方面，医院推出了住院病人回访制度和巡视制度。回访制度由责任主管医师、健康管理部、医务科组成的随访人员，对病人出院后的康复用药情况进行指导、对医院医护质量进行督导，归纳总结后定期研究改进，将“院前联系、院中服务、院后随访”的无缝隙服务模式做扎实。巡视制度是要求主管医师和责任护士每天至少三次床头巡视病人，进行健康教育及病情康复指导，此项措施得到了患者的高度评价。

　　其次，不断提升管理水平，服务科学发展。医院在工作中坚持以人为本，以发展为主题，以创新为动力，坚持“服务立院，科技兴院，人才强院”的发展战略，突出中西医结合治疗疾病的优势，按照“做强特色科室，壮大医技科室，发展手术科室”的策略，围绕一条主线 (以病人为中心)，狠抓两大重点(质量、效益)，做强三大支柱(服务、技术、品牌)，做好六项工作(医院管理、医疗质量、人才培养、设备配置、环境改善、文化建设)，把发展作为第一要务，以良好的经济社会效益作为工作的最大目标，为患者提供优质、高效、便捷、低廉、安全的医疗服务。

　　再次，加强与名院合作交流，提高自身实力，保持强劲发展势头。

　　服务质量是医院竞争的软实力，推行服务质量考核最终目的就是为了提高医院美誉度。本着公平、公正、公开的考核原则，医院定期进行考核，通过开展病人满意度调查及行政查房、随机抽查、病人投诉及全院各科室执行制度情况等方法进行考核奖惩。

　　护士是医患沟通的桥梁。医院注重护理人员的素质培训，开展了“星级护士”评选活动，通过护士业务考核、科室综合考评、患者满意度调查、日常考核等途径，对全院护理人员的职业道德素质、工作能力、业务素质等方面进行评价，并实行动态管理，使护理人员工作能力和服务水平直观地呈现在病人面前，并接受患者的监督。此活动转变了护理人员的服务理念，增强了护理人员的责任心和竞争意识，并提升了服务水平，密切了医患关系。

　　随着医院发展速度的增快，医院工作量在逐步加大,管理工作的科学、规范、务实、高效也愈发重要，济南博爱中西医结合医院严格遵循“以人为本、患者至上”的管理理念，将继续着重抓群众反映的热点、难点问题，以优质特色的人性化服务，真正为患者提供优质医疗服务，促进医院管理水平及医疗质量再上新台阶。